【図解】CRMとは？意味やSFA・MAとの違いをわかりやすく解説

そんな企業はCRMツールの導入を検討することをおすすめします。

CRMツールを導入することにより、企業では「業績が上がった」「顧客とのコミュニケーションが図れた」などの成果が上がっているとの調査もあります。

今回の記事では、昨今さまざまな企業で導入が急速に進んでいるCRMについて、図解を交えてわかりやすく解説します。

CRMとは？まずはその意味を正しく理解しよう

「CRM」という言葉には広義と狭義の意味があり、多くの人は狭義の意味でのみ使用しています。

しかし、広義の意味でのCRMを理解することにより、より広い概念でCRMを捉えて戦略を打ち出すことが可能です。

広義のCRM：概念的な意味

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、日本語では「顧客関係管理」「顧客管理」と訳されます。

価値観が多様化した現代では、市場のニーズも細分化されています。

そんな細分化されたニーズを顧客中心で正確に理解し、最適な戦略をとるための取り組みがCRM。、

つまり顧客を中心として利益を最大化するための手法のことを指します。

狭義のCRM：ITツールとしての意味

一方、最近ではCRMは単純にITツールを指すことが多くなっています。

発達したIT技術によって、膨大な顧客情報の蓄積と管理が可能となりました。

結果的に、顧客情報を分析して見える化できるITツールとしてのCRMの登場は、営業活動に大きな変化をもたらしました。

SFAやMAとCRMの違い

ITツールとしてのCRMと比較されるツールとして、MAやSFAが存在します。

MAはMarketing Automation（マーケティング・オートメーション）、SFAはSales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略語です。

MAとはマーケティング活動を自動化するツールであり、SFAは営業支援システムと訳されます。

誤った解釈：CRMはSFAやMAと並列

CRMとSFA、MAを並列と考える人も多いですが、これは間違った解釈です。

SFAは「営業を自動化するツール」であり、MAは「マーケティングを自動化するツール」です。

しかし、CRMは顧客を中心とした管理を行うツールであり、抽象度がSFAやMAとは異なります。

正しい解釈：CRMはSFAやMAよりも大きな概念

CRMとは顧客管理を通じ、より適切なマーケティングや営業を顧客に行うためのツールです。

顧客属性管理や顧客接点管理はマーケティングや営業の範疇ですが、CRMはこれらを包括して顧客管理を行います。

CRMが顧客獲得後の顧客管理ツールだというのは一側面にしか過ぎません。

CRMとMA/SFAの違いについては以下の動画が本質的な解説をされているので、さらに詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

MAについてもっと知りたい方は【図解】MA（マーケティングオートメーション）とは？をご覧ください。

企業のCRM導入状況

2021年6月に行われた調査によれば、CRM／SFAなどの顧客管理・営業支援ツール」を導入している企業は全体の約34%。

この内の約3割が、新型コロナウイルス感染症蔓延後に導入を決定しています。

コロナショックという脅威に対し、多くの企業がCRM導入という打ち手を打っています。

これからは企業でもCRMを使っていないと競争力が低下していくことになりそうです。

CRMツールを導入するメリット

CRMを導入するメリットは5つあります。

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

顧客の情報を一元管理

営業担当者が個別に顧客を管理する場合、フォローアップが適切でなかったり管理が不十分だったりする可能性があります。

CRMを導入し、顧客情報を一元管理できるようになるのは大きなメリットです。

一元管理することによって顧客情報を見える化し、顧客ごとに適切な対応を行えます。

情報をリアルタイムで共有

CRMに顧客情報を集約して一元管理できれば、チームメンバーや部門間で必要な情報をリアルタイムに共有できます。

リアルタイムで共有できれば入力された情報の重複が起こらず、効率的に最新の情報にアクセスできます。

顧客からの問い合わせに対して、これまで蓄積された情報を参照して適切な対応をとることで、顧客との良好な関係を構築できます。

経営陣も常に最新の情報を把握することができ、効率的な営業戦略や経営戦略を練ることが可能です。

モバイルデバイスに対応

クラウドで提供されているCRMツールはタブレットやスマートフォン、ノートパソコンなどのモバイルデバイスに対応しています。

外回りが多い営業職にとって、モバイルデバイスから情報が閲覧できることは大きなメリットです。

顧客への訪問が終わった移動中に、次の顧客の情報や商談の進捗情報をチェックしたり、新たな顧客情報を入力してリアルタイムで共有したりできます。

この結果、営業社員が営業先へ直行や直帰をすることも可能になります。

よって、無駄な時間を排除して効率的に営業活動が行えます。

顧客満足度の向上

顧客情報を蓄積して素早く対応できるようになれば、顧客満足度の向上につながります。

CRMの導入によって顧客のニーズに合った製品やサービスを提供し、その結果として顧客満足度を高められます。

過去に購入した商品や興味のあるサービスの情報が届けられたり、適切なサポートを受けられたりと顧客側にもメリットがあります。

CRMによって顧客情報が一元管理されているため、営業担当者が変わっても質の変わらないフォローアップが継続されます。

PDCAサイクルを加速

CRMに蓄積された顧客情報や履歴を分析することで、顧客への効果を測定してフィードバックを得られます。

このことから、営業活動において計画（Plan）や行動（Do）に対しての測定・評価（Check）を適切に行うことができ、それに対する対策や改善（Action）の精度も上げることが可能です。

CRMを導入するデメリット

CRMの導入には大きなメリットがある一方で、デメリットも認識しておかなければなりません。

CRMは導入にコストがかかりますし、顧客データの構築にもそれなりの負荷がかかります。導入してすぐに効果を実感できるものでもありません。

それでも多くの企業がCRM導入に踏み切っているのは、その効果が明らかだからです。

導入・運用コストがかかる

CRMのシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。

クラウド型はオンプレミス型と比べて導入コストが比較的安く、システムの管理や維持もサービス提供者が行うので人件費がかかりません。

オンプレミス型は自社のニーズに合ったカスタマイズが可能ですが、クラウド型に比べて導入コストやランニングコストが高くなります。

そのため、近年では比較的安価に導入できるクラウド型サービスが人気です。

顧客データの構築が簡単ではない

CRMは顧客データが蓄積された一種のデータベースです。

導入するにあたり、このデータベースの構築にそれなりの時間やコストがかかります。

今までに蓄積した顧客データをカテゴリー分けし、整理してCRMに入力していかなければなりません。

顧客データは安易に社外に出すこともできないため、社内でデータベースの構築を行う必要があります。

CRMを効果的に活用するためには、業務プロセスを変更したりルールを改正したりすることも必要です。

すぐには効果を実感できない

CRMは導入直後、すぐに効果が現れる即効性のある施策ではありません。

CRMの活用が顧客満足度を向上させ、優良顧客を育成し始めてようやく効果を実感することになります。

しっかりと運用してCRMのシステムが社内に定着し、ようやく顧客満足度やニーズの分析が行えるようになります。

分析を行い、PDCAサイクルを回せるようになってはじめてCRMの効果が現れます。

CRMの代表サービス

ここからは、クラウド型CRMツールの代表的なサービスを紹介します。

Sales Force

Sales Forceはクラウド型CRMツールでシェアNo.1のサービスです。

契約顧客数は20万社と世界一のシェア数を誇っています。

SFAに関わる機能が充実しており、顧客管理にとどまらずチームの営業力強化を実現します。

Sales Forceは営業活動の効果を高め、顧客満足度を向上させる基盤を確立します。

直感的な操作により、CRMツール初心者でも最速で営業体制を整えられます。

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plusは既存顧客との良好な関係を構築するだけでなく、見込み顧客のサポートや商談の受注まで管理できます。

事業収益につながるビジネス基幹を、一元管理するクラウドツールがZoho CRM Plusです。

Zoho CRMを中心とした8つのクラウドサービスを1カ所に集約し、営業やマーケティング、サポートなどあらゆる機能を提供します。

くわえて、Zoho CRM PlusはAIアシスタント「Zia」を搭載しており、営業活動に関わる数値予測や顧客への連絡に最適な時間帯の提示などを行います。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは5,000社もの導入実績からさまざまなノウハウを得て、営業を熟知した専門チームが多角的な角度から分析して設計したCRMツールです。

モバイルデバイスでの使用を前提として設計されており、直感的に操作できるため使いやすさは抜群です。

外出時のスキマ時間に効率的に作業を行えるので、営業担当者からも高い評価を得ています。

営業活動に必要なスケジュール、商談情報、訪問先の地図、顧客情報、企業情報、キーマン、人脈チェック機能などを搭載しています。

Kintone

KintoneはExcelやメール、SNS、紙などの情報をまとめることのできるCRMツールです。

クラウド型のCRMでサポート体制がしっかりしています。

SNSのようなコミュニケーションとExcelのようなデータ管理画面を搭載し、チームの仕事の見える化を実現します。

スマホやタブレットに対応しており、働く時間と場所を自由にします。

社外からも安心・安全に利用できるよう、不正アクセスや不正ログイン防止対策を徹底しています。

CRMを導入する際に考えるべきポイント

CRMを導入するときに検討するべきポイントについて解説します。

CRM導入の目的を明確にする

CRMを導入する目的について明確にする必要があります。

顧客満足度の向上や営業活動の効率化、売り上げの拡大が目的として挙げられることが多いです。

目的はKPI（重要業績評価指標）などの数値に置き換え、具体的にすることが求められます。

「CRMの導入で売り上げを何パーセント上げるのか」「売り上げを上げるためには問い合わせ件数をどれくらい増加させたらよいのか」など、具体的な数字で目標を明確化しましょう。

予算を見積もってツールを比較する

CRMは導入と運営にそれなりのコストがかかります。

期待する売上とそれに対して許容できる予算を明確化し導入するCRMツールを比較検討しましょう。

現場の声を反映させる

CRMツールを導入するにあたり、どのような機能が搭載されているのか検討する必要があります。

CRMツールと一口に言っても、その機能や特徴はさまざまです。

そこで、CRMツールの選定にあたっては現場の声を反映するようにしましょう。

現場で使いやすいCRMツールであれば、CRM導入後の体制やルールの改正も容易に行えます。

MA/SFAや会計ソフトなどとの連携を予め検討する

MAやSFAとの連携についても確認が必要です。

CRMツールを提供しているクラウド型サービスが、MAツールやSFAツールを提供していることもあります。

同じサービスから提供されているツールなら、それぞれの連携もスムーズです。

また、請求情報や入金情報が会計ソフトなどバックオフィスの業務ともスムーズに連携できるかも見逃せないポイントです。

導入はあくまでスタートと捉える

CRMとは顧客を中心として利益を最大化する手法です。

そのためのシステムやツールとしてCRMツールを導入し、運用していくことになります。

CRMツールを導入しても即効性はありません。

顧客に最適化した営業やコミュニケーションを続けることで、優良顧客が育成されてはじめてその効果を実感できます。

CRMの導入はあくまでスタートであり、PDCAサイクルでしっかりと改善し続けることが必要です。

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